Kategori: Ikke-kategoriseret

Live chat er hurtigt ved at blive den hellige gral i kundeservice. Vi lever i et digitalt landskab, hvor folk foretrækker at sms’e end at tale, og hvor den traditionelle telefon langsomt er ved at blive et levn fra fortidens teknologi.

Statistikken på live chat er overbevisende: 73 % af kunderne er tilfredse efter at have brugt live chat – hvilket placerer det først over alle andre kommunikationskanaler. Og 42 % vælger det som deres foretrukne metode til at modtage support.

Men bare at sætte live chat-software ind på dit websted er ikke nok til at glæde digitale kunder. Det skal bruges rigtigt for at have en positiv effekt – og der er mange faktorer, der skal tages i betragtning.

Live chat tips

1. Præsenter dig selv ved navn
   Navne tilføjer et tiltrængt menneskeligt præg til en fjern live chat-interaktion. Lad kunden vide, at du er en rigtig person – ikke en bot.
2. Brug en skriveindikator
   På den måde ved kunden, at du er der og reagerer i realtid – i stedet for at undre sig over, om du stadig er aktivt engageret i chatten.
3. Undgå ellipser
   Disse tre små prikker kan virke ubetydelige, men de kan faktisk få dig til at lyde nedladende eller indirekte.
4. Og undgå også CAPS
   (De får det til at se ud som om du RÅBER.) Det er overflødigt at sige, at dine kunder ikke ønsker at blive råbt af.
5. Det er okay at bruge emojies
   Folk forstår emojis. Ud over at tilføje klarhed viser de også din menneskelige, venlige side.
6. Brug gemte svar
   Med forudindstillede, automatiserede live chat-svar på ofte stillede spørgsmål, sikrer du både nøjagtighed og hastighed, når du håndterer forespørgsler.
7. Send dynamiske chatinvitationer
   Du vil ikke ignorere en kunde, der kom ind i din butik. Så du skal ikke ignorere en, der kommer ind på dit websted – sig hej og spørg, om du kan hjælpe.
8. Forsøm ikke grammatik
   Du kan sagents være omgængelig uden at sjuske. Det er vigtigt at holde live chats så personlig som muligt, men glem ikke også at være professional.
9. Send chats til den relevante agent
   Kunder vil have øjeblikkelig ekspertise – live chat er trods alt live. Så brug automatisk færdighedsbaseret routing til at sende chatten til den agent, der er bedst rustet til at svare.
10. Brug live chat oversættelse
    Sprogbarrierer kan fjernes med automatisk oversættelse, så dine agenter kan tale med kunderne hurtigt og tydeligt – uanset hvor i verden de er.
11. Aktiver filoverførsel
    Evnen til at sende dokumenter frem og tilbage i realtid forhindrer kanalafbrydelser, så du kan fortsætte din chat samme sted.
12. Send undersøgelser før chat
    Indhentning af vigtige foreløbige oplysninger som navn og påkrævet afdeling er ikke kun fantastisk til at indsamle data – det hjælper dig også med at give hurtigere og mere relevant service.
13. Send post-chat-spørgeskema
    Sørg for at vurdere kundetilfredsheden efter chatten er afsluttet. På den måde kan du løbende forbedre din online support.
14. …Men gå ikke overbord med spørgsmålene
    Du behøver ikke at kende brugerens telefonnummer, ægteskabsstatus eller jobtitel for at give dem en fantastisk live chat-tjeneste. Hold dig kun til det væsentlige.
15. Brug sammen med live webanalyse
    Hvis du kan se præcist, hvad den besøgende laver (og ser) på dit websted, kan du derefter kontakte en rettidig, specifik live chat-tjeneste.
16. Foreslå co-browsing-sessioner
    Nogle kunder kan have brug for dybdegående support. Så start en co-browsing-session og tag en mere praktisk tilgang med deres websession.
17. Overvåg chatsessioner
    Ved at give ledere mulighed for at overvåge alle chatsessioner i realtid, skaber du enorme muligheder for intern uddannelse og medarbejdersupport.
18. Tjek chathistorik
    Returkunder ønsker ikke at genindføre og gentage sig selv igen og igen. Så tjek chathistorikken for at sikre, at du har deres detaljer ved hånden.
19. Placer live chat-knapper i front
    Begrav ikke din live chat-knap dybt inde på en kontaktside. Gør den tilgængelig med det samme – det er hele pointen!
20. Integrer med dit CRM
    Værdifulde kundeudvekslinger finder sted i live chat-sessioner. Så integrer din løsning med dit CRM for at gemme disse data, hvor de hører hjemme.
21. Aktiver ‘hviske’-beskeder
    Med private beskeder, der kun er synlige mellem ledere og agenter, kan medarbejdere modtage live support under mere vanskelige chatsessioner.
22. Hold en konsekvent chat-tone
    For en strømlinet kunderejse bør tonefaldet, der bruges i chatsessioner, matche den tone, du bruger på dit websted, sociale kanaler, e-mails og alle dine brandede materialer.
23. Tilbyd videochat
    Fortæl ikke bare: vis. En live chat-løsning, der også tilbyder video, giver dig mulighed for at tilbyde ansigt til ansigt-service online – at gå den ekstra mil for at støtte dine kunder.
24. Fjern chatmuligheder uden for kontortiden
    For at administrere kundernes forventninger bør du altid vise din live chat tilgængelighed. Hvis du ikke har live chat bemandet på bestemte tidspunkter, skal du gøre det klart. Chatten kan dog bemandes af en bot, til at svare på gennerelle spørgsmål.
25. Planlæg chat-agenternes arbejdstider
    I spidsbelastningsperioder skal du sikre dig, at du har tilstrækkelig dækning til at håndtere alle chatforespørgsler rettigdigt.
26. Svar inden for 60 sekunder – og gerne hurtigere
    Kunder bruger live chat for dets umiddelbarhed. Hvis du ikke svarer inden for ét minut, giver du dine kunder et falsk løfte.
27. Undgå vittigheder eller sarkasme
    Humor går ofte tabt i oversættelse under chatsessioner – deltagerne kender ikke hinanden og har ikke visuelle signaler at stole på.
28. Tilpas din chatboks
    Din chat skal være tydelig og ikke falde så meget ind i sidens design, at man ikke bemærker den.
29. Tilbyd kunderne en udskrift
    Med en udskrift på e-mail har kunderne kopi af oplysningerne fra chatten, der deles og dermed mindre risiko for misforståelser eller gentagende henvendelser.
30. Og behold udskrifter for dig selv
    Dine live chat-udskrifter kan bruges både til at at dokumentere hvad der er blevet kommunikeret til kunden, men bør også bruges til at lære af hvilke dialoger er eksemplariske og hvor der er plads til forbedring
31. Vær engagerende
    Chat er i sidste ende netop det: chat. Så behandle dette mindre som en formel pitch eller træningssession og mere som en tovejssamtale.
32. Start ikke chatten i et nyt webvindue
    Hvis kunden klikker på en chatknap, vil de gerne tale, hvor de er, da de er der. De ønsker ikke at blive omdirigeret til en ny fane væk fra det, de har på skærmen da det ofte er dét spørgsmålet vedrører.
33. Brug (rigtige) billeder af agenter
    Et billede af agenten kan hjælpe med at tilføje et personligt præg til chatsessionen. Men sørg for, at det ikke er et stockfoto – du mister straks troværdighed.
34. Accepter automatisk chats
    En live chat-bruger forventer ikke at vente. Alle chatforespørgsler bør accepteres automatisk, før kunden mister interessen og forlader dit site.
35. Brug et KPI-dashboard
    KPI-dashboards viser dig ting som antallet af aktive sessioner, gennemsnitlige svartider og de mest responsive agenter. Du har brug for denne indsigt for at optimere.
36. Træn dine agenter
    Du ville vel ikke undlade at træne dem passer telefonerne, så begå ikke den fejl med dine live chat-agenter.
37. Brug relevante triggers til at starte chats
    Kunden har været på en prisside i 20 sekunder? Spørg dem, om de har spørgsmål til priserne. Bruger de tid på din FAQ-side? Pop op og spørg, om de har brug for hjælp.
38. Vær tilgængelig, men ikke påtrængende
    Gør ikke dine chatknapper enorme, lad dem svæve rundt på siden, og afbryd ikke brugerens session i samme sekund, de lander på dit websted. Det er aggressivt.
39. Gør det tillokkende
    Igen, du ønsker ikke, at din live chat-knap skal være påtrængende. Men tilføjelse af subtile funktioner som f.eks. en lille vrikken eller lille hop vil tiltrække opmærksomhed og tilskynde til engagement.
40. Brug standardiseret placering
    Folk leder efter live chat nederst til højre på websider – det er den forventede norm. Overhold det, så brugeren ikke behøver at se sig om efter hjælp.
41. Hold kunden informeret
    Hvis du har brug for 2 minutter til at finde ud af nogle oplysninger – lad kunden vide, at der vil være en lille ventetid. Det er høfligt og forhindrer frustration.
42. Tilføj en chatknap til marketing-e-mails
    Sender du meddelelser om et nyt tilbud? Inkluder en live chat-knap, så kunderne kan forespørge med det samme – uden at skulle trykke på et telefonopkald.
43. Brug ikke brugerdefinerede skrifttyper, tekststørrelser og farver
    Helt ærligt: ​​den kursive skrifttype i størrelse 20 i en lys pink nuance ser ikke godt ud. Og det er også svært at læse. Hold dig til normen.
44. Giv brugeren en heads-up
    Hvis du sender en fil eller et link, så lad dem vide præcist, hvad du laver på forhånd. Med så meget online malware vil kunderne ikke sætte pris på noget uventet.
45. Mersalg og krydssalg
    Enhver live chat er en mulighed for at konvertere en webbbruger. Så sørg for, at dine agenter har fået grundlæggende salgstræning, så de kan opsælge eller krydssælge, når det er muligt.
46. ​​Vær ikke kort for hovedet
    At svare “OK” eller “fint” til en kunde lyder brysk. Hvis den besøgende føler, at du er uinteresseret eller forhaster dem, vil de ikke konvertere.
47. Giv folk tid til at svare
    Vær ikke en “maskingevær” live chat messenger. At sende flere spørgsmål til en bruger, før de har skullet svare, føles som et forhør – ikke en chat.
48. Vis din status
    Beskæftiger du dig med 5-6 chats på én gang? Indstil din status til ‘optaget’. Til frokost? Indstil den til ‘væk’. Du ønsker ikke at modtage chats, som du ikke kan svare på.
49. Afslut med noget oprigtigt og specifikt
    Afslut chatten på et højt niveau ved at takke den besøgende for deres tid og få dem til at føle sig værdsat. Glade kunder er loyale kunder.
50. Promover din live chat
    Sidst men ikke mindst: udsend det faktum, at du tilbyder live chat support. Ret sociale forespørgsler til livechat, føj det til e-mail-sidefødder og lad opkaldere vide, at det er tilgængeligt som en hurtigere mulighed.

(Frit oversat herfra)

Mange mener at have opskriften til at skabe succes med e-commerce. Rigtig mange tager fejl; De undervurderer eller helt overser de væsentligste faktorer og overvurderer andre ting og får deres prioriteringer helt forkerte.

Har jeg det endegyldige svar? Nej, selvfølgelig ikke. Men efter at have arbejdet med online forretninger på mange plan i snart 15 år, så har jeg dog gjort mig et par observationer.

Forretningen: Vigtigst men ofte overset

Forretningen. Er det i det hele taget en god ide at prøve at drive en forretning. Kan der skabes profit? Har vi vareren og er logistikken iorden?

Prøv at fjer “e”-et fra dine e-commerce aktiviter og vurder som selve forretningen er sund. Hvis ikke, så bør fokus være hér og hurtigst muligt bør forretningen omstruktureres på alle de punkter, der trækker forretningen i den forkerte retning. Og så kan du begynde at tænke e-commerce.

Markedsføring: Vigtig men ofte overvurderet

Jeg er selvfølgelig ikke naiv og tror, at varerne sælger sig selv, og så længe man bare åbner døren, kommer kunderne strømmende. Men det handler om at brug sine ressourcer mest hensigtsmæssigt, og i dag ser man mange virksomheder spilde rigtig mange penge på ineffektiv markedsføring i stedet for at bruge midler, hvor indsatsen har langt større effekt.

Ofte handler det om kassetænkning. Markedsføringsafdelingen får mange flere ressourcer end det område der skal stå for at udvikle og drive webkanalen.

Næste gang du overvejer om du skal bruge 100.000 kr på en given markedsføringsaktivitet, så overvej nøje om ikke det gav meget bedre værdi – på kort og lang sigt – at brug pengene; eller bare havdelen, på konverteringsoptimering (CRO)

Tænk ud af kassen og budgettet og tænk i stedet hellere på, hvad der giver bedst mening for forretningen som hele.

Alting forandrer sig op til jul, og det er ikke kun i de fysiske butikker juletravlheden mærkes. Forbrugernes desperation for at få købt julegaver kan nærmest mærkes igennem Google Analytics og gør sit tydelige udslag i form af tårnhøje konverteringsrater, som man resten af året ellers kun tør drømme om.

I langt de fleste detailkæder udgør webshoppens andel af den samlede forretning endnu fortsat kun en mindre del af hele kædes omsætning. Men indirekte bidrager en webshop til meget mere. Visse undersøgelser viser, at op imod 66% af kunderne inden for visse segmenter bruger en detailkædes hjemmeside enten til at lukke handlen med eller for at søge inspiration. Ifølge andre undersøgelser, kan man udlede en tommelfingerregel om at omkring 50% af dem der besøger en detailkædes hjemmeside også kommer ned i en fysisk butik inden for den nærmeste fremtid.

Alle kæder er selvfølgelig forskellige, men der er ingen tvivl om at de digitale aktiviteter strækker sig ud over digitale medier og ud i de fysiske butikker, fordi det er den adfærd kunderne har. Hvordan har du tænkt dig at stimulere den effekt i det nye år?

Jeg har samlet et par vigtige ting at have i baghovedet, som er en forudsætning for at der bliver skabt succes i 2015

Keep it simple

Keep it simple har været en dogmeved arbejde med online i lang tid. Det er dog vigtigere end nogensinde. Som verdens bliver stadig mere kompleks, at holde rod fra din virksomhed væk fra kunden er bydende nødvendigt, hvis du ønsker succes.

Husk på, at “keep it simple” er fra kundens synspunkt. Det er ikke et spørgsmål om, hvad der er nemt for din virksomhed at håndtere. Oftest er, det der er simpelt for kunden kræver at du håndterer kompleksiteten på en sådan måde, at din virksomhed forekommer transparent, selvom det sjældent er tilfældet.

Keep track

At holde styr på data også bliver stadig mere komplekse, fordi kunderne får flere og flere berøringspunkter til din virksomhed. Du vil sandsynligvis aldrig få en komplet forståelse af alt kunder gør, som relaterer til din virksomhed, men jo mere du relevant data, du indsamler, jo bedre din evne bliver til at forstå, reagere og interagere med dine kunder. Hvilket uundgåeligt fører til mere salg og større kundeloyalitet.

Keep it relevant

Hvis du vil have dine kunder til at tage din alvorlige, skal du også sørge for, du tager opgaven med at kommunikere med kunderne alvorlige. Du bør altid stræbe efter at kommunikere, hvad der er relevant for kunden. Jeg er ikke nødvendigvis fortaler for altid kommunikere 100% personlig med den enkelte kunde – det kan i mange tilfælde ikke være rentabelt og overkommelige – men sund fornuft får dig langt. Har kunden afmeldt sig, skal du ikke fortsætte med at sende nyhedsbreve. Har kunden har lige købt et bestemt produkt, skal du ikke sende et tilbud på samme produkt til en lavere pris lige bagefter. Men hvis en kunde er berettiget til en rabat, så lad hende vide.

Keep in touch

At holde kontakten med en gammel ven indebærer en dialog og er ikke kun et spørgsmål om at send opdateringer af hvad der sker med dig. Naturligvis kun meget få virksomheder der kan sætte deres lid til at kunder bidrager mest til dialogen, men selv hvis din virksomhed er stærkt fokus på at sende nyhedsbreve og produkttilbud, bør du huske på, at du kan gøre det bedre, hvis du får en eller anden form for feedback fra kunde.

At holde kontakten er også et spørgsmål om at finde den rette frekvens for at kommunikere med kunden. Dette adskiller sig naturligvis meget fra virksomhed til virksomhed og fra kunde til kunde, men normalt ingen kan lide at blive spammet fra samme virksomhed flere gange om dagen, og på samme måde, hvis du kun kontakte dine kunder en gang om året, kan du glip af nogle forretningspotentiale.

 

Jeg blev forleden spurgt hvordan det gik med Black Friday og om det mon var kommet for blive.

Det gik godt – rigtig godt! Vi havde fra starten udvidet Black Friday til en 4-dags kampagne, der strakte sig fra torsdag til søndag. Det gik godt på nettet – ikke kun for os, men for mange online butikker. Men, det gik meget meget bedre i de fysiske butikker. Godt hjulpet af, at rigtig mange andre detail kæder også køre Black Friday kampagner og alle centre og gågader havde købt ind på denne nye landsdækkende udsalgsevent, som for blot et par år siden var ukendt for de fleste.

Så er Black Friday kommet for at blive? Det er penge i skidtet, så det enkle svar er “ja”! Men når folk valfarter til indkøbcentrerne for at få gode tilbud, køber de ikke samtidig online, så jeg tror, vi i de kommende år vil se en stor stigning i hjemmesider, der også begynder at introducere Cyber Monday (første mandag efter Black Friday), for ikke at skulle konkurrere med alle de fysiske butikker.

Hos SPORTMASTER har vi et par gange om året “Svedig Søndag” kampagner, der ligesom Black Friday, indbyder til den helt store indkøbsfest. Tilbagevendende kampagner med navngivne koncepter ser ud til at virke godt. Selvfølgelig er det hele bare opfundet af snedige markedsføringsfolk, men at navngive en tilbagevendende kampagneaktivitet gør det alt andet lige lettere for kunderne at relaterer til og skaber meget hurtigt nogle associationer der kan få købelysten til at stige.

Hvad tænker du f.eks. på, når du hører ordet ‘Onsdagssnegle’ ?

For bare ganske få år siden var normen, at når man skulle på nettet, sad man ved sit skrivebord (enten der hjemme eller på arbejdet) med en helt klassisk desktop computer eller måske i bedste fald en bærbar computer.

Den dag i dag er det stadigvæk en PC man bruger, i det daglige arbejde, så det er ikke noget under, at vi helt naturligt tager udgangspunkt i hvordan en hjemmeside fungerer med tastatur og mus på en stor skærm.

Men det er ikke sådan brugerne af hjemmesiden ser hjemmesiden. Ikke længere. 2014 er året hvor mobile enheder i den grad fylder for alvor.

Et øjebliksbillede fra en større dansk webshop for eksempel, hvordan mobile enheder uden hverken mus og tastatur udgør hele 77% af de besøgende.

Men køber de så også noget? Ja, ser man må fordeling af enheder med transaktioner, er der også klart samme tendens.  66% af dem der har købt noget, har gjort det på en skærm der givetvis er mindre en 10 tommer, uden hverken mus eller tastatur og måske oven i købet med en skærm, der vender den modsatte vej af en traditionel PC.

Tag det som en opfordring til altid at tage udgangspunkt i, hvordan din hjemmeside ser ud og fungerer, på en mobiltelefon og en tablet. Der er helt sikkert mange penge at tjene, med at tænke på de mobile brugere først frem for bruge din arbejdscomputer som rettesnor for hvordan din hjemmeside virker.

Der har været skrevet og talt meget igennem årene omkring vigtigheden af klar kommunikation. Desuden bliver der til stadighed talt om hvordan kunder i stigende grad ønsker og forventer hurtige leveringstid.

Vi lavede en ganske uvidenskabelig og kortvarig A/B test hen over et par dage, for at undersøge om den kommunikerede leveringstid ville have af effekt på konverteringsraten.

Over alt på shoppen kommunikerede vi levering inden for 1-3 hverdage. På kurv-siden tested vi så om det at det ville have en effekt at kommunikere en anden/kortere leveringstid her. Vi skulle selvfølgelig ikke stille noget i sigte, som vi ikke var i stand til at leve op til. Derfor blev det et simpelt spørgsmål om at sammenligne effektet af at kommunikere “levering inden for 1-2 hverdage” eller “levering inden for 1-3 hverdage” – altså en næsten ubetydelig forskel, tænker du nok.

Det interessante var så, at vi efter at have testet de to leveringstider op imod hinanden i et par dage. Så kunne vi måle 6,11% bedre konvertering blandt de kunder der blev eksponeret for den korte leveringstid på 1-2 hverdage mod dem der blev eksponeret for 1-3 hverdages levering.

6,11% bedre konvertering svarer jo til 60.000 kr. ekstra for hver million der bliver omsat for.